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一、ISO20000 认证基础概览
ISO20000全称为《ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术服务管理第 1 部分：服务管理体系要求》，是全球首个 IT 服务管理国际标准，由国际标准化组织 (ISO) 与国际电工委员会 (IEC) 联合制定
核心定位：提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进 IT 服务管理体系 (ITSM) 的模型，确保 IT 服务与业务目标高度一致，提升服务质量与效率。
适用对象：
IT 服务提供商 (内 / 外部 IT 部门)
软件研发企业、云服务商
金融、医疗、电商等高度依赖 IT 服务的组织
需规范 IT 服务流程、提升客户满意度的企业
二、认证核心价值
价值维度具体收益
市场竞争力招投标加分，国际市场准入凭证，客户信任度提升 (订单转化率平均提高 20%)
服务质量服务标准化，响应时间缩短，平均修复时间 降低，客户满意度提升
运营效率流程优化，重复性问题减少 ，三年内运维效率平均提升 55%
合规保障满足《数据安全法》《网络安全法》等法规要求，金融行业满足 PCI DSS 标准，医疗行业符合患者隐私保护规定
成本控制IT 资源优化利用，服务中断损失减少，避免合规罚款
三、认证详细流程
1️前期准备阶段
组建核心团队：任命管理者代表 (建议 IT 负责人或副总级)，成立跨部门项目组，培养 2 名以上内审员
标准培训与差距分析：
全员 ISO20000 标准宣贯，专项培训 (2-3 天)
梳理 IT 服务范围，识别当前管理与标准要求的差距，形成《差距报告》
确定认证范围：明确覆盖的 IT 服务、部门、系统 (建议一次覆盖核心业务)，编写《范围说明书》
2️体系建立与运行阶段 (≥3 个月，关键周期)
文件体系搭建：
编写四级文件：服务管理手册 (含方针目标)、程序文件 (13 个核心流程)、作业指导书、记录表单
制定服务级别协议 (SLA)、服务目录 (SoD) 和适用性声明 (SoA)
13 个核心流程设计：
类别核心流程重点内容
服务交付服务级别管理
容量管理
可用性管理
服务连续性管理定义 SLA 指标，资源规划，故障恢复能力保障
服务管控事件管理
问题管理
变更管理
配置管理快速响应，根源分析，变更审批，资产追踪
关系管理服务目录管理
供应商管理
客户关系管理服务清单，外包管控，需求收集
持续改进服务报告
持续服务改进绩效评估，PDCA 循环优化
控制措施落地：
按风险处置计划部署控制措施 (如权限管控、监控系统、应急响应)
全员 IT 服务意识培训，确保流程执行一致性
体系运行：至少持续运行 3 个月，保留完整记录 (服务工单、事件日志、变更记录等)
内部审核与管理评审：
内审：项目组实施全覆盖审核，出具报告并整改 (1-2 周)
管理评审：最高管理者主持，评估体系有效性，输出改进决议 (1 周)
3️审核阶段：
提交申请材料：
申请书、营业执照、体系文件 (手册、13 个程序文件、SoA)
3 个月运行记录、内审 / 管理评审报告、天津地区企业还需准备《企业信用报告》
两阶段外审：
审核阶段时间安排核心内容企业准备要点
第一阶段
(文件审核)5-10 天审查文件完整性、符合性，评估策划有效性，提出修改意见按审核意见快速修订文件，确保覆盖标准全部条款
第二阶段
(现场审核)2-5 天
(依规模)首次会议→现场巡查→员工访谈→文件抽查→末次会议，验证控制措施落地与记录真实性管理层出席首末次会议，确保员工熟悉岗位职责，记录完整可追溯
不符合项整改：
轻微不符合：1-2 周内提交佐证材料 (照片、记录等)
严重不符合：制定整改计划 (原因分析→措施→验证)，可能需现场复查
4️获证与维护阶段 (3 年周期)
证书获取：审核通过后约 1-2 周获证，证书有效期 3 年，全国 / 国际互认
年度监督审核：
每年 1 次 (证书颁发日期前后 30 天)
未通过将暂停证书，限期整改仍不通过将撤销认证
再认证：
证书到期前 3 个月申请，全面复审，
逾期未办理证书自动失效，需重新申请认证
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