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一、标准基本定义
ISO/IEC 20000-1:2018《信息技术 服务管理 第 1 部分：服务管理体系要求》，全球首个 IT 服务管理(ITSM)国际标准，源自ITIL 最佳实践、由 ISO/IEC 发布。
核心理念：以客户为中心、以流程为导向、全生命周期管控、持续改进;不是技术标准，而是IT 服务管理体系标准，规范 IT 规划、设计、转换、交付、改进全流程。
二、适用对象(辽宁重点行业)
IT 运维 / 系统集成、软件开发、云服务、数据中心、软件外包、网络服务、电信 / 通信服务商
金融、政务、医疗、制造、互联网企业内部 IT 部门
参与辽宁招投标、数字辽宁项目、政企供应商入库、资质加分必备
三、核心框架：服务全生命周期 + PDCA
4 组织环境：明确内外部环境、相关方、法规、认证范围(部门 / 场所 / IT 服务)
5 领导作用：最高管理者承诺、方针目标、资源、职责分工、管理者代表
6 策划：风险识别、服务规划、目标、变更管控、应对风险机遇
7 支持：人员能力、培训意识、文件记录、沟通、资源保障
8 运行(核心流程)
服务级别管理：制定服务目录、SLA 服务级别协议、OLAs 内部协议、供应商协议
事件管理：故障快速响应、分类、处理、闭环、恢复服务
问题管理：深挖根本原因、消除重复故障、预防事件发生
配置管理：建立 CMDB 配置数据库、资产 / 配置项全台账、版本管控
变更管理：IT 变更申请、评审、测试、发布、回滚、风险控制
发布管理：系统 / 软件上线部署、测试验证、平稳交付
容量 / 可用性 / 连续性管理：资源规划、系统可用、灾备、应急演练、业务连续
需求 / 供应商 / 信息安全管理IEC Webstore9 绩效评价：监视测量、内审、管理评审、服务报告、合规检查
10 改进：不符合纠正、持续优化、提升服务质量
四、认证核心价值(辽宁企业)
市场竞争力：招投标加分、政企入库、客户信任、国际互认资质、数字辽宁项目准入
服务提效：标准化流程、明确 SLA、故障响应快、减少投诉、提升客户满意度、降低运维成本
风险可控：减少系统宕机、数据丢失、变更事故、供应商风险、保障业务连续性
合规加分：匹配数字辽宁、政务信息化、数据安全、等保要求;可叠加 ISO27001，信息安全 + 运维双认证
五、申请基本条件
合法营业执照、独立法人资质;无重大行政处罚
按 ISO20000-1:2018 建立体系、完整有效运行≥3 个月
完成至少 1 次内部审核 + 1 次管理评审、完整记录可追溯
明确 IT 服务范围、服务目录、SLA、核心流程落地
六、认证流程(两阶段审核)
前期准备：梳理范围、建立文件、落地运行、内审 / 管评、资料整理
一阶段(文件审核)：审查手册、程序、范围、SLA、风险、内审管评完整性
二阶段(现场审核)：访谈、查记录、验证事件 / 变更 / 配置 / 发布等流程真实落地
不符合整改：轻微限期整改;严重需复查;整改通过→发证
证书周期：有效期 3 年;每年 1 次监督审核(年审);第 3 年再认证换证
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