甘肃 ISO20000（ITSMS）信息技术服务管理体系认证办理流程

发布：中祥认证

2026-10-10

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ISO认证刘老师：199-0343-9240

　　甘肃企业办理 ISO20000 认证严格遵循国家《信息技术服务管理体系认证实施规则》，依据 ISO/IEC 20000-1:2018 国际标准开展，全程分为前期筹备→体系文件搭建→体系试运行→内部评审→第三方两阶段审核→获证与后续维护六大核心阶段，体系正式试运行满 3 个月、两阶段现场审核间隔不少于 5 个工作日且不超过 60 个工作日为法定硬性要求，初次认证整体周期 3-6 个月，证书全国通用、国家平台可查。

　　一、项目启动与前期诊断阶段

　　划定认证范围：结合甘肃本地核心场景(如庆阳算力枢纽 IDC 运维、政务信息化运维、软件外包服务、企业内部 IT 支持等)，明确认证覆盖的服务目录、部门、办公场地、信息系统与服务交付场景，避免范围模糊导致管控边界割裂。

　　选定认证机构：挑选国家备案、具备信息技术服务专业审核能力，确认审核排期与费用，签订正式认证合同。

　　组建项目组与标准培训：任命服务管理管理者代表，组建跨部门(IT 运维、业务、客服、行政)贯标专项小组，开展 ISO20000 标准、IT 服务管理流程全员培训。

　　现状差距诊断：全面梳理现有 IT 服务流程(事件、问题、变更、发布、配置、服务级别等)，排查现有管理漏洞与流程缺失，形成差距分析报告与体系建设实施计划。

　　二、信息技术服务管理体系文件编制阶段

　　对照标准要求，结合甘肃本地监管要求(如政务数据服务规范、数据中心运维要求)完善管控流程，编制四级体系文件：

　　一级文件：《信息技术服务管理手册》，含服务管理方针、目标、组织架构、职责分工、认证范围界定;

　　二级文件：程序文件，覆盖服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理、供应商管理、内部审核、管理评审等核心流程;

　　三级文件：作业指导书、运维操作规程、应急预案、服务台管理规范;

　　四级文件：各类记录表单、运行台账模板。

　　文件经企业最高管理者审批后正式发布生效，同步开展岗位落地宣贯培训。

　　三、体系试运行阶段(硬性≥3 个月)

　　各部门严格按照体系文件落地执行全流程管控，覆盖服务交付、服务支持、关系管理、改进管理全领域;

　　完整留存事件工单、问题处理记录、变更审批单、配置项台账、服务级别协议(SLA)执行报告、客户沟通记录、供应商评审记录、服务培训记录等全套原始运行记录;

　　试运行期间持续优化服务流程，严禁事后补造记录，正式审核将重点核查记录的时间连续性与业务真实性。

　　注：此为国家强制受理条件，必须积累满 3 个月连续真实运行记录，方可进入后续审核环节。

　　四、内部审核 + 管理评审(认证前置必备)

　　内部审核：试运行满 3 个月后，由具备 ITSMS 内审资格的人员开展全覆盖审核，识别体系运行不符合项，制定整改计划并闭环验证，出具正式《内部审核报告》;

　　管理评审：由企业最高管理者主持，全面评审信息技术服务管理体系的适宜性、充分性与有效性，结合业务变化、客户反馈明确改进方向，形成《管理评审报告》。

　　注：内审与管理评审需按先后顺序开展，不可同步进行。

　　五、第三方认证两阶段审核(法定规范流程)

　　1. 第一阶段：文件审核 + 现场初步核查

　　认证机构对企业提交的体系文件、内审报告、管理评审报告等全套资料进行技术评审，同时赴现场核实体系运行基础情况，确认体系运行符合标准要求、具备第二阶段现场审核条件;出具整改意见，企业完成整改后方可推进下一阶段。

　　2. 第二阶段：全面现场审核

　　两阶段审核间隔不少于 5 个工作日，且不超过 60 个工作日，超期需重新实施第一阶段审核。审核组赴企业甘肃本地经营现场，通过人员访谈、记录抽查、系统验证、现场查看等方式，验证体系实际运行效果与标准符合性，重点核查服务流程落地性、SLA 达成情况、法律法规符合性，开具不符合项报告：

　　一般不符合项需在规定时间内完成整改，提交佐证材料由审核组验证闭环;

　　严重不符合项需深度整改，整改周期更长，直接影响整体获证进度。

　　六、技术评审与发证

　　认证机构技术委员会对全部审核材料进行最终复核，复核通过后公示，公示无异议颁发《ISO20000 信息技术服务管理体系认证证书》，证书信息可在全国认证认可信息公共服务平台查询验证。

　　七、证后维护与再认证

　　证书有效期 3 年，首次监督审核需在证书签发日起 12 个月内完成，此后每 12 个月开展一次监督审核，逾期未审证书将被暂停、撤销;

　　证书到期前 3 个月启动再认证审核，通过后换发新证书;

　　若企业名称、经营地址、核心服务范围、核心运维系统发生重大变更，需及时向认证机构申请变更审核。

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