体系建设：质量管理体系的作用与工作要求

中祥认证介绍，质量管理体系的定义是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织内部建立的、为实现质量目标所必须的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程相结合，是以过程管理方法进行的系统管理。

ISO9000国际标准是由技术委员会制定的国际标准，是在总结世界各国，特别是工业发达国家质量管理经验的基础上产生的，一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这就是ISO9000的基本指导思想。

第一，控制所有过程的质量

一个组织的质量管理就是通过对组织内各个过程进行管理来实现的，这是ISO9000关于质量管理的理论基础。人们常说"质量体系是由若干要素组成的"，这是一种习惯的说法，实际上，大多数质量体系要素都是过程。

一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本组织的具体情况确定应有哪些过程，然后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。

第二，过程控制的出发点是预防不合格

ISO9000标准所涉及到的过程控制涵盖了产品寿命周期的所有阶段。其中包括"控制市场调研和营销质量"、"控制设计过程质量"、"控制采购质量"、"控制生产过程质量"、"控制文件、资料、搬运、贮存、包装、防护和交付的各个环节"、"全员培训"等。所有这些从最初的识别市场需求到最终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想。

第三，质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系

ISO9000标准要求，一个组织所建立的质量体系应形成文件，并加以保持。典型的质量体系文件结构分为三个层次，即质量手册、质量体系程序和其他质量文件。对质量体系文件内容的基本要求是：该做的要写到，写到的要做到，做的结果要有记录。

第四，持续的质量改进

质量改进是通过改进过程来实现的，它是一种以追求更高的过程效益为目标的持续活动。持续的质量改进可以提高组织的竞争力并为其成员提供做贡献、求进步和争先进的机会；可以为内部管理者和顾客及其他受益者提供更充分的信任；可以为质量体系要求得到满足提供信任。

第五，一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益

一个组织设计的质量体系，应既满足顾客的需要和期望，又保护组织的利益，顾客的需要与组织的利益相辅相成，应具有互补性。

第六，定期评价质量体系

定期评价质量体系的目的是确保各项质量活动的实施及其结果符合计划安排，确保质量体系持续的适宜性和有效性。质量体系评价归根到底是对过程的评价。

GB/T19001指出：评价质量体系时必须对每一个被评价的过程，提出如下三个基本问题：

一是过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？

二是过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？

三是在提供预期结果方面，过程是否有效？

第七，搞好质量管理关键在领导

ISO9000关于质量管理的定义规定："质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导"。只有管理者领导的重视，质量管理体系才能确保在企业的有效实施，并能有效的运行，从而根本地解决企业的质量管理问题。

以上这些ISO900标准的基本思想对于我国管理从"人治"到"法治"，由粗放型管理改为集约型管理具有重大的意义。

一、实施质量管理体系的重要作用

质量管理体系标准将企业管理以程序制度化，实现“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”的科学管理模式。体系内各环节环环相扣，互相督导，互相促进，管理工作中排除人为因素的干扰，减少工作的盲目性，减少内部推委、扯皮现象，减少出质量事故和安全事故的机率。因此，实施质量管理体系对提高企业管理水平和质量保证能力有非常重要的作用。

（一）通过引入体系管理理念和管理方法，促进组织管理与市场标准接轨

质量体系管理理论给出任何一个组织应该遵循的七项质量管理原则，基于七项质量管理原则建立的质量管理体系，进一步提高管理水平，提高每一个环节的工作质量与工作效率。明确各自的职责与权限，既分工负责，又相互协作和监督，使每一个工作环节都得到规范，从而有利于增强质量意识和服务意识，提高工作效率。

（二）建立自我发现问题、自我完善的机制

质量管理体系的重要要求是“说到要做到”，只有在严格执行之后才能真正给组织活动带来增值。一方面靠管理者通过培训、教育来增强组织自觉执行文件要求的积极性。另一方面，定期由组织内部审核机构对整个质量管理体系运行的符合性、有效性进行评价，找出不符合要求的事实，并举一反三，采取纠正措施防止再次发生。此外，通过国家认证机构每年的审核，对质量管理体系的符合性、有效性进行监督，对不符合程度较为严重的取消认证资格。从外部监督的角度促进组织规范质量管理，严格执行标准、相关法律法规和体系文件的要求。这样，通过建立了一个外部和内部相互呼应的管理体系，以发现内部存在的不足，采取纠正措施，并分析预防措施，从而实现整个组织的持续改进。

（三）培训一批高水平的管理骨干，奠定企业发展基础

通过质量管理体系标准的实施，可以培养大批既了解组织管理状况、又理解质量管理体系理论和要求、掌握质量管理体系与实际结合的技巧和方法的骨干队伍，从而潜移默化地促使全体人员形成标准化、制度化、流程化的管理思维。

（四）提高生产率和管理效率，降低生产经营成本

通过执行体系标准，把质量责任从质量控制人员转到生产、施工、技术等各层次人员共同控制，会激发各层级人员的积极性与创造性，使各部门各岗位都清楚地知道自己应该做什么、怎么做，使工作条理性得到加强，设备故障减少、利用率提高，生产和施工事故减少、生产率明显提高。

（五）提高“事前预防”而非“事后检验”的意识

“预防为主”的精神从始至终贯穿在体系中，通过预防不合格现象的发生，能够有效地保证产品和服务质量。质量管理体系认证要求不仅仅局限依赖产品和服务的最终质量检验来控制，更注重影响产品和服务质量的各个过程的控制，包括设计开发、材料采购、工艺策划、生产制造、检验试验、包装贮存、销售运输、安装服务等各个环节进行整体控制。对于施工企业通过进场验收、技术交底、施工日志、安装记录、检验记录、验收等方式实施整体控制。获得了体系认证证书，意味着质量过程经过认证机构的严格审核，能够使产品和服务质量符合标准要求。

（六）提高知名度与影响力

获得质量管理体系认证证书说明组织的各个管理过程都能得到有效的控制，能够为客户提供满足客户和法律法规需求的服务，从而提高品牌度和美誉度，在国内外市场上树立了良好的形象，取得了产品和服务走向世界的“通行证”，成为企业进入国际市场的有效手段，为拓展企业的境外业务提供了有利的条件。

二、实施质量管理体系的工作要求

质量管理体系运行要实行“装进去”、“用起来”,最后达到“效果好”。体系建设和实施这项工作确实涉及的面非常广，战线很长，工作比较细致、繁琐，对于各级管理者和工作人员的专业水平要求也比较高，会出现一些不足和问题。一是体系标准与实际管理“两张皮”的现象会不同程度的存在。二是体系建设缺乏持续提升的动力。三是质量管理体系重视程度不够，质量管理体系的理念方法未能有效贯彻和应用。因此，实施质量管理体系要注意做好以下工作：

（一）全员参与

贯彻实施质量管理体系标准是企业的重要管理决策，全体员工应该贯彻执行，必须充分意识到质量管理体系标准的推动是一项长期且艰巨的系统工作，必须全员参与，这既是工作的需要，也是质量管理体系标准的要求。

（二）做好学习与培训

对于首次接触此项工作的企业员工来说，质量管理体系标准是一个新鲜事物，培训和学习尤为重要。培训期间，全员务必认真学习，为做好文件的编制与修订、内部审核、纠正与预防措施的制定与实施等奠定基础。同时质量手册、程序文件和作业文件编制完成之后，各部门要及时组织学习，充分领会文件要求，并坚决贯彻执行。

（三）注重科学性和实用性

实施质量管理体系的过程中，不仅要通过宣传、培训、指导等形式使员工对质量管理体系的标准做到知、懂、用，而且要利用经济的、市场的、行政的手段和措施，认真解决好生产经营过程中的服务、落实和有效管控等问题。此外，质量管理体系的实施应与企业内部管理相辅相成，互相促进，认真研究和整改优化原有的质量管理的好经验、好形式、好办法，使其与质量管理体系要求达到统一，得到提升。

（四）严格程序，抓好落实

体系建设的目标任务是将体系标准导入到企业的日常管理工作，严格按照质量管理体系标准要求，认真界定和建立各部门及其岗位的管理程序。全体员工要进一步统一思想，克服形式主义，要做到流程清晰，职责明确，工作步骤和工作标准简约明了。在体系文件编写过程中，要做到岗位人员编流程写文件，部门领导议流程审文件，主管领导审流程批文件，确保体系建设工作不走形式、不摆花架子、不搞两张皮，做到所写即所做，所做即所写。

（五）建立长效机制

质量管理体系的实施运行是一项长期的系统工程，为保证体系的实施效果，企业必须立足长远，围绕体系的运作要求,对岗位设置、人员管理、效益分配和企业运作程序进行长期规划,建立起长久、有效的推行机制和管理机制，以加强对体系实施过程的有效控制。