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组织环境
1.1理解组织及其环境
组织应确定与其目标相关，并影响其实现SMS预期结果的能力的外部和内部因素。
注:文中“因素”一词可能是会产生积极或消极影响的要素。这些要素对于组织按约定的质量向其客户提供服务的能力非常重要。
1.2理解相关方的需求和期望
组织应确定:
a)与SMS和服务有关的相关方;
b)这些相关方的相关要求。
注:相关方的要求可包括服务、绩效、法律和监管要求，以及与SMS和服务有关的合同义务。
1.3确定服务管理体系的范围
组织应确定SMS的边界和适用性，以确定其范围。
在确定范围时，组织应考虑:
a)4.1中提到的外部和内部因素;
b)4.2中提到的相关方的要求;
c)组织交付的服务
SMS 范围的定义应包括范围内的服务，以及管理和交付服务的组织的名称。
SMS 的范围应该可获得并得到保持，并应作为文件化信息保存。
注1:ISO/IEC20000-3提供了范围定义的指南。
注2:SMS范围的定义规定了范围内的服务，这些服务可能是组织交付的所有或部分服务。
1.4服务管理体系
组织应根据本标准的要求建立，实施，保持和持续改进SMS，包括所需的过程及其相互作用。
领导作用
2.1领导作用和承诺
最高管理层应证实其对SMS的领导作用和承诺:
a)确保制定服务管理方针和服务管理目标，并与组织的战略方向一致;
b)确保创建、实施和保持服务管理计划，以支持服务管理方针，实现服务管理目标和满足服务要求;
c)确保分配适当级别的权限以做出与SMS和服务相关的决策;
d)确保确定组织及其客户的价值构成;
e)确保对服务生命周期内的其他方实施控制;
f)确保将SMS要求融入到组织的业务流程中;
g)确保SMS和服务所需的资源可用;
h)沟通有效服务管理的重要性，实现服务管理目标，交付价值并符合SMS要求;
i)确保SMS实现其预期结果;
j)指导和支持人员为SMS和服务的有效性做出贡献;
k)促进SMS和服务的持续改进;
1)支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。
注:本标准中提到的“业务”一词在广义上是指关系组织生存目的的核心活动。
2.2方针
2.2.1制定服务管理方针
最高管理层应制定以下服务管理方针:
a)适合组织目标;
b)提供设置服务管理目标的框架;
c)包括满足适用要求的承诺;
d)包括持续改进SMS和服务的承诺。
2.2.2沟通服务管理方针
服务管理方针应:
a)作为文件化信息提供;
b) 在组织内部沟通;
c)适宜时，向相关方提供。
2.3组织角色、职责和权限
最高管理层应确保在组织内分配和传达与SMS和服务相关角色的职责和权限。
最高管理层应分配职责和权限，以:
a)确保SMS符合本标准的要求;
b)向最高管理层报告SMS和服务的绩效。
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